Ya hablamos en nuestros blogs anteriores de qué era Customer Lifecycle Management (CLM)  y de qué técnicas nos podemos servir para gestionar las relaciones con nuestros clientes.

¡Es momento de poner todo esto en acción! ¿Te animas a armar tu propio CLM?

Puede parecer muy complicado y requerir mucho trabajo, pero si seguís los pasos los 5 pasos claves que te dejamos debajo, vas a poder comenzar a trabajar tus bases de datos, nutrirlas bien y así convertir más prospectos en clientes y tener clientes más rentables y duraderos ahora mismo 🙂

 

1 – Organizá tu base de datos

Es importante que ordenes todos los contactos que tengas y los segmentos por grupos en base al momento del ciclo de vida en que se encuentran. Por ejemplo: contactos fríos (bajo interés en mi marca o producto, pueden ser contactos viejos o de consultas que nunca prosperaron), prospectos (posibles clientes que estén interesados en tus productos o servicios), clientes recientes (que tienen, por lo general, bajo nivel de lealtad con nuestra marca aún) y clientes leales (son clientes hace mucho, tienen alto nivel de satisfacción).

 
2 – Determiná objetivos a lograr

Acá debes pensar qué queres alcanzar con cada grupo y que los mismos sean realistas. Por ejemplo: a los contactos “fríos” no podemos convertirlos en clientes leales sin atravesar otras etapas primero, entonces el objetivo va a ser “generar interés”, así pasan al estadio de prospectos. A los prospectos, o leads, queremos convertirlos en clientes, entonces ése será nuestro objetivo. Y así con cada grupo.

 
3- Definí las estrategias a utilizar

En este paso debes seleccionar la manera de llegar al objetivo. Una estrategia que es tendencia y llegó para quedarse es el Marketing de Contenidos, en donde generamos interés, engagement y lealtad con nuestros clientes actuales y potenciales dándoles contenido de valor para ellos, y que recomendamos como estrategia clave para el desarrollo de cualquier CLM. Sin embargo, podes optar por otras tácticas más relacionadas a precio, como las ofertas y promociones; otras más de branding, etc. Todo depende del tiempo y el presupuesto 🙂 También podes combinar tus estrategias.

 
4- Armá tu “nurture track” (o ruta de nutrición)

Una vez que sabes a quién le vas a hablar, qué objetivo queres alcanzar y de qué manera, es momento de generar los contenidos, la frecuencia de envío y los canales. En este paso, me gusta armar una especie de línea del tiempo, donde no ponemos fechas pero sí intervalos de tiempos y donde marcamos, para cada grupo, cuándo van a recibir una comunicación nuestra, por qué canal (email, teléfono, marketing directo, notificación de app, etc) y qué contenido va a ser. Por ejemplo, los contactos fríos van a recibir el día 1 un mail introductorio de nuestra empresa, 3 días después informacion de valor relacionada a nuestro negocio y sus intereses (puede ser un mail con un link a nuestro blog), 3 días después podemos enviar otro contenido y así ir intercalando comunicaciones de producto, promociones, contenidos valiosos, contenidos interactivos como una encuesta de opinión, y también ir combinando canales de comunicación. Mostrándonos frecuentemente frente a nuestros clientes actuales y potenciales garantizamos que nuestra marca esté presente en sus mentes y, si generamos el contenido adecuado para cada grupo, también garantizamos que tengan una actitud positiva hacia nuestra marca, generando posicionamiento, que es lo que toda marca necesita y quiere 🙂

 
5- Buscá herramientas de automatización

Lógicamente es imposible llevar adelante un proyecto de CLM sin la implementacion de una herramienta de automatización. Estas herramientas nos permiten hacer todos esos envíos de mails u otros canales en forma automática, es decir, podemos cargar nuestro nurture track y la herramienta luego se encargara de enviar el contenido correspondiente a cada grupo, el día que corresponda y por el canal que corresponda. Además, muchas de estas herramientas también permiten tener un sistema de scoring o puntos que nos permiten evaluar el engagement de cada individuo con cada  contenido, y así saber que tipos de contenidos funcionan mejor para cada público, así como también ir midiendo los objetivos planteados: cuántos contactos fríos se volvieron interesados, cuantos prospectos se convirtieron en clientes, cuántos clientes aumentaron su facturación, etc.