Hoy en día todos te están contando como mejorar tu presencia en redes: cómo tener más seguidores, cómo conseguir más interacciones para boostear el algoritmo o cómo usar los nuevos reels que están explotando nuestros feeds estos días. Y si bien tener una buena presencia de marca, moderna y con buena llegada a tus públicos es súper importante, de nada sirve si no los convertís en clientes, al menos a un porcentaje de ellos… ¿cierto?

Por eso, es que este mes, quiero hablarte de un tema quizás menos ¨cool¨ pero muy importante para tu negocio llamado CLM o Customer Lifecycle Management.

¿QUÉ ES CUSTOMER LIFECYCLE MANAGEMENT?

Si nunca escuchaste hablar de éste término, te cuento que se refiere a cómo gestionamos a nuestros clientes, tanto actuales como potenciales, a lo largo del ciclo de vida que tienen con nuestro negocio.

 

Pero, ¿qué quiere decir ¨gestionar a nuestros clientes¨? No, no es simplemente atenderlos bien o pegarles un llamado de vez en cuando o para su cumpleaños o aniversario. Es un poquito eso, pero también es mucho más.

 

Es pensar cuidadosamente todos los contactos que una persona va a tener con nuestra marca en las diferentes etapas que va a ir recorriendo: desde que nos ve por primera vez, pasando por convertirse en un nuevo cliente, y hasta convertirse en cliente fiel que nos recomienda y nos sigue comprando.

 

Esta minuciosa planificación del recorrido mejora la experiencia de los clientes con tu marca y tu negocio. Desde que te ven por primera vez, es importante que aproveches todas las oportunidades para educar a los clientes, fomentar las decisiones de compra y optimizar su satisfacción. Esto fomenta relaciones duraderas con los clientes y la promoción de la marca.

 

Este recorrido que hacen las personas hasta convertirse en clientes fieles define una ruta, una especie de viaje que debemos diseñar estratégicamente para que las personas no se nos pierdan en el camino. Y para poder diseñarlo, es importante que primero veamos cuáles son las etapas que se van a recorrer:

 

Descubrimiento / AWARENESS:  donde el branding y la promoción lo son todo.

En esta primera etapa, una persona, vamos a llamarla, Juana, comienza a buscar un producto. Juana aún no nos conoce, pero comenzará a investigar y; si hicimos correctamente el trabajo de promoción de nuestra marca (con publicidad, buena presencia online, etc.); nos va a encontrar y nos va a comparar con otras marcas y ofertas, va a leer opiniones, chequear nuestra web, redes, etc. Finalmente, si lo que vio de nosotros le gustó, se pondrá en contacto con preguntas e inquietudes.

Es importante saber que si a Juana le gusta lo que ve o no depende de nosotros. Si diseñamos nuestra imagen y desarrollamos nuestros contenidos, productos, servicios y ofertas en función los deseos, valores y necesidades de nuestro cliente potencial, Juana va a querer contactarnos. Eso sí, siempre y cuando nos vea, por lo que no solo debemos diseñar el contenido sino también considerar una variedad de canales donde nos puede encontrar, canales que sean familiares para ella.

 
Educación / CONSIDERACIÓN: donde damos valor para convertir.

En esta segunda etapa le responderemos a Juana sus preguntas e inquietudes y probablemente le pidamos que nos brinde más información sobre sus necesidades para poder presentarle la mejor oferta posible, además de educarla sobre los usos de esos productos o servicios.

Esta etapa puede ser corta o larga, dependiendo de cuánto interés tenía Juana al momento de contactarme. Algunos clientes, los que están listos para comprar, pasarán de las primeras etapas a las últimas más rápido, si es que les gusta lo que ven y nuestra propuesta es la que mejor se ajusta a sus necesidades y posibilidades. Pero otros, a veces, solo ¨estaban mirando¨, y no por ello hay que descuidarlos, al contrario, es importante mantenernos en contacto frecuente con ellos para que, cuando estén listos para comprar, nosotros ya estemos ahí, en sus mentes, en sus corazones.

Una buena de mantener vivos esos contactos ¨fríos¨ es a través de un programa de ¨nurturing¨. Como a una plantita, vamos a nutrir a esos prospectos con nuestro valor agregado para que crezcan y se conviertan en clientes: vamos a estar presente delante de sus ojos (por mail, por redes, remarketing, etc.) y vamos a darles contenido que les sirva, vamos a mostrarles quienes somos, cuáles son nuestros productos y servicios, vamos a ofrecerles promociones para tentarlos y que nos compren.

Compra / CONVERSIÓN: el momento que todos esperamos.

En la tercera etapa, Juana va a decidir si nos compra o no. Como hicimos un gran trabajo, nos compra J y este es un momento clave en el que debemos demostrarle que nuestro interés no se pierde, sino que aumenta, por ello, es el momento donde debemos hacer un seguimiento para asegurarnos de que la compra se haya realizado sin problemas y que Juana esté percibiendo su producto o servicio tal como lo pidió y, en lo posible, ¡superando sus expectativas!

Este momento de onboarding es vital, porque va a determinar el futuro de ese cliente con la marca. Ya generamos una primera buena impresión, pero este es el momento de la verdad, donde se demuestra si podemos o no cumplir nuestra promesa. Asegurate que Juana tenga lo que pidió en tiempo y forma, que la hayan tratado bien, que esté satisfecha, y si no lo está, resolvele el problema.

Está demostrado que un cliente insatisfecho al que se le presta atención, se le resuelve el problema y se lo compensa, puede volverse más fiel que un cliente que no sufrió ningún inconveniente, ya que demostramos que estamos ahí para ello. ¡Aprovechá cada oportunidad!

SATISFACCIÓN, MONETIZACIÓN Y RETENCIÓN: LA ARDUA POST VENTA

Lo peor que podemos hacer es olvidarnos de Juana. Juana se tomó el trabajo de buscarnos, compararnos, de depositar su confianza en nosotros y ¿la vamos a abandonar? ¡Claro que no! Aquí el programa de nurturing del que hablábamos en el paso anterior continúa: sigo compartiendo contenidos de valor, sigo mostrándome y ofreciendo servicio, me contacto para ver si todo está ok, envío encuestas de satisfacción, etc. Utilizando la información directamente clientes como Juana, así como la participación en las redes sociales, podemos mejorar continuamente nuestros productos, servicios y experiencia de servicio al cliente incorporando su feedback.

 

Crecimiento de CLV Y promoción

A esta altura Juana ya se siente un activo importante para nuestra marca y realiza compras futuras adicionales. Además, para ayudar a influenciar a otros, Juana publica en las redes sociales sus experiencias con nosotros, nuestro producto o servicio, y escribe sus propias reseñas de productos, que luego informan a un futuro cliente en su fase de descubrimiento.

Lo que hemos logrado es aumentar el CLV de Juana. ¿El qué? El CLV, o Customer Lifetime Value, es decir el valor que tiene un cliente para nuestro negocio. En palabras simple: cuanto más nos compra o nos recomienda, más valor tiene, ya que hace crecer nuestro negocio.

FASE BONUS!

La mayoría de los clientes siguen un conjunto similar de pasos cuando se trata de elegir el producto o servicio de una marca y, eventualmente, volverse leales a la misma. En lugar de dejar eso al azar y esperar que los clientes te elijan, creando tu propio CLM podés guiarlos en tu dirección. Esto no es manipulación; en cambio, se trata de publicar el tipo de contenido que los consumidores ya están buscando. Al proporcionarles valor, les demostras que sos una marca que los conoce, los entiende, y que tiene en cuenta sus necesidades, gustos, intereses, etc.

 

Para cada una de las etapas que mencioné antes, podes planificar diferentes maneras de estratégicamente llevar más nuevas personas a tu negocio, así más personas te conocerán y seguirán los pasos antes mencionados. No te olvides que cuantas más consultas de posibles clientes tengas, más ventas tendrás (incluso si mantenés tu porcentaje de conversión ;)).

 

En el próximo blog, te voy a compartir diferentes técnicas para implementar en cada una de las etapas, y que así puedas comenzar a atraer más clientes, convertirlos en clientes y fidelizarlos para que su CLV aumente y tu negocio crezca hasta las nubes! 🙂

 

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